Scripts de agente en Omnicanal para servicio al cliente

Los scripts de agente facilitan la vida a los usuarios permitiendo automatizar las tareas más comunes que se pueden tener durante la interacción con un cliente. Ya que las necesidades del agente variarán en función del canal por el que se esté comunicando. Podemos encontrar el panel de los scripts de agente a nuestra derecha siempre y cuando estemos en una conversación:

Dentro de los scripts de agente podemos añadir distintos pasos y cada paso podrá ser de cualquiera de los siguientes tipos:

  • Texto: Es el más simple, nos indica que debemos realizar o hacer algún tipo de acción (estilo checklist). Únicamente marcaremos el check una vez esté completo.
  • Macro: Profundizaremos en ellas más adelante pero al ejecutar una macro desencadenaremos un flujo que realizará alguna acción. En el ejemplo anterior tenemos la macro de «Crear cliente potencial» que al ejecutarla nos abrirá un formulario de cliente potencial y nos arrastrará ciertos datos del contexto (tal y como nombre, teléfono..)
  • Script: Con un paso de script de este tipo podemos navegar a otro script para reaprovechar funcionalidad implementada ya existente.

Considero que los pasos de tipo texto y tipo script no tiene mucha más explicación, así que vamos a centrarnos en las macros. Para crear una macro debemos ir a la administración de omnicanal y crear una nueva macro:

Y si, como estáis viendo como nos aparece una interfaz muy parecida a Power Automate dentro de mi macro. Pero no os confundáis porque no es Power Automate en todo su explendor aunque si que nos da la posibilidad de ejecutar flujos. Os animo a explorar todas las posibilidades que nos ofrece ya que, tenemos infinidad de opciones de navegación.

Lo interesante de las macros es que nos permite extraer datos del contexto del cliente. Por ejemplo y siguiente el ejemplo anterior: si un usuario introduce su número de caso dentro del formulario previo al chat podemos hacer que la macro nos abra el formulario con ese número de caso. Para integrar estos datos del contexto utilizaremos los slugs. En el caso de mi macro para crear un cliente potencial quedaría así:

En este caso los slugs $(Email) y $(customerName) corresponden a los datos recogidos en una encuesta previa al chat. Sin embargo el sistema te provee muchos más slugs del sistema, puedes consultarlo aquí en la documentación.

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