Distribución de trabajo en Omnicanal para servicio al cliente

Toda aplicación requiere de una configuración y por supuesto Omnicanal no hace la asignación de chats por «arte de magia». Es importante entender bien toda esta configuración para que cada conversación vaya al agente adecuado y se trate con la urgencia que requiere. Con esta ilustración lograré que comprendáis mucho mejor este concepto:

En este caso partimos de que un cliente (Frieda) ha iniciado una conversación a través de un chat. Cada canal en la aplicación tiene asignado una secuencia de trabajo (1) y este chat tiene asignada la secuencia de trabajo de «Alta prioridad».

Después pasará unas reglas de enrutamiento (2) que evaluarán hacia qué grupo/cola de personas irá dirigido este chat. Por ejemplo, si el cliente tiene abierto un caso cuya categoría sea facturación, entonces lo desviaremos a una cola de facturación donde los agentes están especializados.

Finalmente omnicanal evaluará dentro de esa cola/grupo de agentes cuál es la persona con más capacidad para atender a ese cliente. ¿Cómo evalúa Omnichannel esto? Muy sencillo: Si nos fijamos cada secuencia de trabajo tiene una capacidad numérica (50 puntos). Y cada agente tiene asignado un máximo de capacidad. Es el balance entre esta capacidad y la presencia del agente (disponible, ocupado..) lo que hace que el sistema se decante por un agente u otro.

En el ejemplo anterior, en la cola tenemos a Gilda, Bert y Samuel. Gilda cumple la especificación de capacidad ya que, la secuencia de trabajo requiere 50 puntos y ella tiene 70. Sin embargo su estado es «Ocupado». Samuel no tiene 50 puntos de capacidad, apenas tiene 20. Por lo tanto el sistema finalmente se decanta por asignar este cliente a Bert ya que, cuenta con 80 puntos y cumple la especificación de capacidad y además su estado es «Disponible». Por lo tanto Bert finalmente atenderá a este cliente.

Ahora vamos a un canal y vamos a ver cómo se traduce todo esto en la configuración de Dynamics 365. Primero y antes de nada accedemos al canal donde vamos a configurar nuestra distribución, donde siempre encontraremos relacionado una secuencia de trabajo:

Dentro de la secuencia de trabajo debemos configurar la capacidad de cada secuencia de trabajo, los estados que admite…

Después de configurar esta secuencia de trabajo debemos configurar la regla de enrutamiento donde «segmentaremos» cada conversación a cada una de las colas (el ejemplo antes que comentaba si redirigimos a la cola de facturación o a la de producto). En este caso estamos segmentando por aquellas personas que pregunten por una incidencia cuya prioridad sea alta:

Y finalmente asignamos a la cola, donde encontraremos los agentes que están dentro y una previsualización de su capacidad. Si queremos modificar la capacidad de los agentes, basta con meterse en el registro del agente y modificarlo. Esto es importante porque habrá agentes que soporten más carga de trabajo y agentes que soportarán menos. Debemos medir muy bien estas métricas para asegurarnos que nuestros agentes no tienen sobrecarga de trabajo.

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